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易到充返遭维权:收到返券时已快过期 返还券变相缩水

发布时间:2017-01-05 12:27:00      来源:24IT在线      频道:移动互联

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易到“生态充返”遭遇维权

公开资料显示,易到从7月1日起启动“生态充返”,即用户充值除了给一定金额的返现外,还会赠送乐视超级影视会员、乐视超级体育会员

法治周末记者 仇飞

易到的“建设整个共享汽车生态核心手段”,如今遇到了“历史遗留问题”。

公开资料显示,易到从7月1日起启动“生态充返”,即用户充值除了给一定金额的返现外,还会赠送乐视超级影视会员、乐视超级体育会员、乐视商城现金抵用券等不同的产品组合。

然而,这种本该对用户来说力度颇强的优惠活动,却被多名用户反映存在返券迟迟不给、返券与描述不符、返券使用不畅、用户充值后想退款却久拖不给等“不到位”问题。

法治周末记者在名为“易到充值维权”的QQ群中注意到,截至10月22日,因遇到上述问题而加入该群的维权人数已经超过60人。

收到返券时已快过期

周扬(化名)是易到的老用户,8月中旬,他计划购买电视,恰巧在使用易到时看到其推出的充返活动可以赠送高额现金抵用券,觉得非常划算。

法治周末记者在周扬提供的“易到150%充返大礼包”截图上看到,用户充值超过1500元后,易到除了赠予用户乐视超级影视会员、乐视超级体育会员外,还会依据充值金额的档次,给予600到2400元不等的乐视商城现金抵用券,用于9月30日前在乐视商城购买手机电视。

“8月15日,我给易到账号充值了2000元,随即收到易到提示说我的乐视超级影视会员和体育会员已开通;900元乐视商城现金券已购买成功,将在7天之内绑定至我的乐视账户中,现金券兑换有效期至9月30日。”周扬告诉记者,8月22日,他发现乐视账户中并未收到900元现金券。

周扬致电易到,客服表示返券会在易到本次充返活动结束后的7个工作日内发放。

“我充值时规则上写的充值活动的结束时间是8月23日,于是我又等了7个工作日,但直到9月1日我查看时仍未收到返券,对此易到客服解释称本次充值活动已延迟至8月31日结束。”周扬虽然无奈但还是选择“遵守规则”,继续等待。

7个工作日又过去了,周扬还是没有收到返券,接连几天给客服打电话,收到的答复是“由于充值人数过多在陆续补发”。

最终,周扬经过多次催要,在距离返券过期前的5天收到了返券。

“我算是幸运的,收到返券时还没过期,维权中有群友充值快两个月了都没收到,就算现在收到也早过有效期了。”周扬说。

专家点评:

中国人民大学法学院教授、北京市消费者权益保护法学会副会长叶林:企业在向市场提供产品或服务的过程中,修改、变更合同、规则条款是正常的,不过应对变更后的情形进行区分:在企业规则修订之前,原来发布的条款也都是合法有效的,如果最初规定的活动结束时间已经确定,在此前参与易到优惠活动的用户,就应该按照原有规则执行,即按照消费者知道的活动结束时间计算,不能用新的规则溯及既往;如果充值返现活动的结束时间进行了变更,也只能对随后参与活动的用户适用新规则。

返还券“变相缩水”

除了前述用户反映的收到返券周期长问题外,还有一些消费者在充值后,发现自己所获得的现金券“变相缩水”。

“活动页面上写的是单笔充值5000元,可获1800元乐视商城手机电视现金抵用券,但没写明是几张券,我8月3日专门给易到客服打电话询问是几张券,客服说明是一张现金券,只要在乐视商城购买高于1800元的手机和电视都可以使用。”8月份才开始使用易到的曾数(化名)怕“有陷阱”,专门询问了活动规则。

在了解清楚之后,8月5日,曾数便充值了5000元,不过获得的返券变成了两张300元和两张600元的现金券,而非咨询时客服所说的一张1800元现金券——依据乐视商城各类优惠券使用规则,每张订单限用一张现金券,这就意味着曾数获得的优惠力度大幅缩水。

于是,曾数再次致电易到客服,对方称充值返一张券的活动截止到8月4日24点,之后的均是返多张券,总额不会少。

“在维权群里,我看到有的群友说为了使用返券买两个乐视手机,在8月5日先后充了两次2000元,参加返900元现金券的活动,结果账户收到的是一张900元券和3张300元券。”曾数认为易到的返券方式太随意了。

那么,易到的返券方式及其调整是否事先在活动规则中告知消费者了呢?针对这一问题,法治周末记者联系了易到公关部门,但对方未作回应。

专家点评:

北京康德律师事务所律师朱幸坤:对于格式条款,提供方负有提示说明义务,客服人员的口头解释已构成说明、承诺,易到应按照合同约定履行;如果易到事先未在合同中作出约定或说明,未将变更规则事宜向用户明示,就应认定是易到单方面变更合同,属于违约行为,其单方面变更的合同内容不产生法律效力,消费者有权要求其按照原合同履行承诺。

退款期限“说变就变”

按照易到《充值返现活动协议》中规定的生态充返退款规则,用户在参与易到生态充返活动后的7天之内可享受退款服务,易到会在用户申请退款服务之日起10个工作日内办理退款。

“协议里写的是10个工作日,但不同客服的说辞是不一样的”,在广东从事第三方支付工作的易到用户袁震(化名)告诉法治周末记者,他在8月29日充值5000元后发现赠送的返券使用规则和乐视商城规定的使用规则不同,于是在9月1日申请退款,“客服当时说3至10个工作日会退款,但到了9月16日我还没收到退款,就又给易到打电话,这回客服却说3至10个工作日只是受理退款,我的退款申请已经受理了,需要3至21日退款会到账。”

法治周末记者在21CN聚投诉网站注意到,有多个用户反映易到客服对退款的描述不同,“有的说是3至21日退款,有的说是3至21个工作日退款”;记者也在10月21日致电易到,客服则称是在3至21个工作日退款。

袁震称,21天后的10月7日他再次致电易到,客服这次的说法让袁震着实不能接受,对方告知他:经查询发现其退款还没完全受理,重新受理要3至10个工作日,成功后3至21个工作日退款完成。

易到客服为什么会对退款期限的答复变化无常?法治周末记者向易到公关部门相关负责人发送采访函,但截至记者发稿时,尚未收到回复。

“我是做支付的,资金的原路退回不可能需要这么久的时间,易到接入的支付接口是支付宝和微信,退款到账绝对不会超过3天。”袁震认为,他至今都未收到退款的原因是“易到根本还没操作退款”。

专家点评:

朱幸坤:按照合同法规定,在当事人对合同条款的理解有争议时,应当按照合同所使用的语句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯及诚实信用原则确定该条款的真实意思。“10个工作日内办理退款”本身属于格式条款,大部分消费者的理解会是10个工作日完成退款,但易到客服却将其解释为是退款受理时间,当对格式条款有两种以上解释时,应当作出不利于提供格式条款一方的解释,因此消费者有权要求易到在10个工作日内完成退款支付,易到未在约定时间内退款的行为已构成违约。

此外,对于“3至21日退款还是3至21个工作日退款”,如果合同中没有明确规定,客服的口头回复已构成承诺,任意更改的行为侵犯消费者的知情权,消费者有权主张合同无效;如果存在主观故意,还会涉嫌欺诈。

----------正文完----------
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